Comment avoir des avis Google positifs pour votre établissement ?

Selon une étude publiée par Custplace en 2022, 88 % des consommateurs consultent les avis d’une entreprise avant de passer à l’achat. S’ils ont moins d’impact dans certains secteurs, pour l’hôtellerie, la restauration et les campings, les commentaires des clients sur votre fiche Google My Business sont indispensables pour votre référencement local et pour vos prospects. Puisque, d’après cette même étude, les avis clients positifs permettent en moyenne de générer plus de 50 % de contacts supplémentaires. Ce serait dommage de passer à côté de cette opportunité, non ? Envie d’en savoir un peu plus sur l’impact des avis clients sur votre référencement et dans bien d’autres domaines d’ailleurs ? Et surtout, comment avoir des avis Google positifs ? Suivez le guide, c’est juste ici !

L’impact des avis Google, bien différent d’un secteur d’activité à un autre

On l’a vu dans l’introduction, une stratégie d’avis positifs n’a pas les mêmes bénéfices selon le secteur d’activité. Reprenons ensemble l’étude Custplace : celle-ci s’est basée sur la mise en place d’une stratégie de sollicitation d’avis sur des fiches d’établissement Google entre 2021 et 2022. Tous secteurs confondus, cette dernière a permis de générer tout de même plus de 39 % de contacts en plus pour les entreprises concernées. Dans le top 3 des domaines les plus performants, on retrouve :

• L’hôtellerie, le camping et la restauration
• Le bricolage, l’habitat et la rénovation
• La distribution alimentaire

Les « perdants » de l’étude sont les opticiens et les centres de santé avec une diminution de 4,4 % par rapport à 2021. Mais, revenons à ce qui nous préoccupe : l’hôtellerie/restauration, voyons de plus près comment se découpent les performances.

• 10 % d’appels générés en plus
• 26 % de demandes d’itinéraires en plus
• 14 % de visites du site web en plus

Pourquoi les avis positifs sont-ils si importants ?

Une influence directe sur la décision de vos (futurs) clients

En tant qu’hôtelier ou restaurateur, comme dans tous les secteurs, quand on a une entreprise, on veut plus de clients. Les avis positifs vous permettent facilement d’avoir bonne réputation et donc de gagner la confiance de nouveaux prospects. D’autre part, un nombre élevé de commentaires qui approuvent vos services, montrent que votre clientèle vous est fidèle. Cela prouve aussi votre crédibilité à Google qui va l’encourager à vous recommander aux internautes (mais, nous y reviendrons juste après).

Bon à savoir : 58% des consommateurs seraient prêts à payer plus cher ou à voyager plus loin pour visiter des entreprises ayant de bons avis.

Plus de trafic sur votre site web

Comme l’a mis en avant l’étude, des avis positifs ça donne envie de vous contacter, d’en savoir un peu plus sur vous, votre offre, vos services, vos tarifs… Votre fiche Google My Business contient de nombreux avis 4 ou 5 étoiles ? Les internautes iront naturellement consulter votre site web contrairement à un établissement qui n’en a que 2 voire 3.

Bon à savoir : les 5 premiers résultats de Google reçoivent 67 % des clics.

Un effet non négligeable sur le référencement local

Lors de la recherche d’un lieu à proximité, Google Maps montre d’abord les établissements proches de la position de l’internaute et qui ont les meilleurs « scores ». Et, plus vous avez d’étoiles et d’avis, plus votre chance d’être visible en rich snippet augmente. Mais comment ça marche ? Un bon commentaire client bien rédigé, c’est une mine d’information pour les algorithmes du moteur de recherche. Car, en plus d’être pertinent, il lui permet de repérer des mots-clés en lien avec votre service et/ou activité ainsi que votre localisation. Donc, plus vous en avez, plus vous aurez différents mots-clés pour mieux vous positionner. Pour faire simple, ils viennent enrichir votre contenu existant (comme votre site par exemple) et vous permettent de gratter encore quelques places dans les résultats de recherche.

Bon à savoir : Les avis ont une incidence de plus de 15 % sur votre classement dans les moteurs de recherche.

À lire aussi : Tourisme et SEO local : comment améliorer votre référencement

Comprendre ce que les moteurs de recherche prennent en compte

Vous l’aurez compris, obtenir (beaucoup) d’avis positifs, c’est tout bénef pour votre affaire. Mais sous quels critères les avis clients sont-ils pris en compte pour le SEO ? Google, Bing, Yahoo… Voici ce qui envoie de bonnes ondes aux moteurs de recherches :

• Le nombre d’avis
• Des commentaires détaillés
• La fréquence de nouveaux avis
• La confiance des sites qui hébergent les avis
• Le nombre d’étoiles moyennes des avis laissés
• Le nombre de sites sur lesquels on retrouve des avis de votre établissement

Comment avoir des avis Google positifs pour votre établissement ?

La meilleure façon d’avoir des avis positifs, c’est d’offrir un accueil chaleureux, de proposer un excellent service, et d’essayer de se démarquer des concurrents. Le tout dans le but de faire vivre une expérience unique à vos hôtes. Mais, il existe d’autres petites astuces pour les encourager à laisser un commentaire.

• Incitez-les à vous évaluer à leur départ avec un petit bonbon, un café et pourquoi un petit digeo, c’est un bon moyen d’avoir un avis de qualité et surtout ça marche à tous les coups.
• Exploitez votre communauté sur les réseaux sociaux, les gens aiment aider les entreprises locales à se faire connaître.
• Envoyez un questionnaire de satisfaction client bien personnalisé, 2 heures au plus tard après leur départ. Ce type de sondage est une belle opportunité de récolter davantage d’avis clients.
• Utilisez un QR code qui pointe sur votre fiche d’établissement que vous mettez bien en évidence. C’est simple et pratique pour vos clients.

À lire aussi : 7 tips pour se démarquer de la concurrence en tant qu’hôtelier

Stratégie d’avis Google : attention aux mauvaises pratiques !

Eh oui, même si vous arrivez à glaner de nombreux avis, certains pourraient pourtant vous porter préjudice. Voici les pratiques à éviter si vous voulez que Google adore votre établissement.

• Des commentaires de mauvaise qualité : des avis de faible utilité pour les utilisateurs et peu pertinents pour les moteurs de recherche.
• Les faux avis : c’est interdit et Google le sanctionne fortement.
  Les soudains avis en masse : de nombreux avis d’un seul coup, ça paraît suspect, voire frauduleux, et Google n’aime pas du tout ça.
• Les avis sans réponse : Ne pas répondre à vos commentaires, ça ne fait pas sérieux et inévitablement cela nuit à votre crédibilité. Puis, vous perdez l’occasion de remercier votre client pour sa confiance et sa fidélité.
• Le manque d’avis : Google privilégie les établissements qui ont un gros volume de commentaires, cela atteste de la qualité du service.
• Les avis négatifs : Google veut offrir la meilleure réponse à ses internautes. Dans ce sens, l’insatisfaction des clients le dissuadera de vous faire apparaître en haut de ses résultats de recherches.

Mauvais avis ? Que faire ?

Les conséquences des avis négatifs pour votre établissement

On vient de le voir, des avis négatifs dissuadent les moteurs de recherche à vous positionner dans la SERP. En même temps, vous iriez dans un établissement avec de nombreux commentaires peu élogieux, vous ? Et imaginons que par le pur des hasards, ces derniers décident tout de même de proposer votre entreprise aux internautes, les prospects iront davantage voir l’établissement qui a le moins de mauvais avis.

Répondre avec le plus grand professionnalisme (ou pas)

Parce qu’on peut offrir les meilleurs services du monde, il y a et il y aura toujours des éternels insatisfaits et ça, malheureusement, on ne peut rien y faire. Le meilleur moyen de faire face à un avis négatif est d’y répondre rapidement et de façon professionnelle. Cela montre que vous vous souciez de votre clientèle. Voici quelques conseils pour y répondre si jamais de vous vous retrouvez face à cette situation :

• Soyez courtois et respectueux
• Faites preuve d’empathie et soyez compréhensif
• Faites preuve de sincérité et présentez vos excuses
• Proposez une solution

Ou à l’inverse, comme sur l’illustration précédente, défendez-vous si la situation le permet bien sûr et que vous êtes armé pour gagner la bataille ! C’est risqué, mais finalement, ici vous pouvez gagner en crédibilité.

Supprimez les avis diffamatoires

Certains messages nécessitent de faire directement intervenir Google afin qu’il supprime définitivement un avis négatif de votre fiche d’établissement. En effet, si vous suspectez qu’il s’agit d’un faux avis, il est judicieux d’en faire part au moteur de recherche puisque ce type de contenu est formellement interdit. Toutefois, n’abusez pas de cette fonctionnalité pour effacer tous les messages peu sympathiques. Voyons dans quels cas, vous pouvez faire une demande.

• Avis comportant des incitations à la haine
• Messages visant à harceler une personne ou une entreprise
• Commentaires indiquant des renseignements privés et/ou confidentiels
• Du vocabulaire obscène et/ou très grossier
• Avis à caractère sexuel ou violent
• Contenu hors sujet
• Contenu répétitif et vide de sens type spam

Et si les mauvais avis étaient aussi un levier marketing puissant ?

Cela peut paraître paradoxal, mais même si les avis négatifs sont les bêtes noires de toutes entreprises, certains sont un gage d’authenticité pour vos prospects. En tout cas c’est le cas pour 7 personnes sur 10.

En réalité, c’est une notion bien connue dans le milieu du marketing : un client très satisfait en parle positivement à 3 personnes. Un client mécontent en parle négativement à 12 personnes. Un client ayant connu un problème pris en compte, suivi et résolu rapidement en parle positivement à 20 personnes. Puis, un établissement qui ne comporte que des commentaires élogieux (voire trop), ça peut mettre la puce à l’oreille.

En réalité, personne n’est parfait et ça, tout le monde le sait. Alors de mauvais avis (à petite dose hein) certes, ce n’est pas un gage de crédibilité pour les moteurs de recherches, mais si ça l’était finalement pour vos futurs clients ?

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Source : 

• Custplace.com
• Trustmary.com

Marine Monziliard - Rédactrice pour le Carillon Digital

Sources : 

• 40 statistiques à connaître en hôtellerie en 2023 (bowo.fr)
• Quel type d’influenceur faut-il pour ma marque ? (digiperf.fr)
• Été 2022 : Une fréquentation touristique au-dessus de son niveau d’avant-crise (insee.fr)
• Les nouveaux codes de la décoration d’hôtel (lhotellerie-restauration.fr)
• Statistiques clients d’hôtels (coachomnium.com)